Perearstikeskuste jaoks on koroonakriis transformeerunud telefonikriisiks ja paljuks muukski

Viimasel ajal on sagenenud kõned (loe: vihakõned), sest inimesed ei saa telefoni teel kontakti Saue ja Laagri perearstikeskusega nii kiiresti, kui nad soovivad.
 
Samas annab mõlema keskuse automaatvastaja helistajale teada, et liin on hõivatud, et vastatakse esimesel võimalusel. Laagrist tuleb lisaks täpsustus, mitmes ootejärjekorras ollakse ja kui on soov vaid retsepti pikendada, kuidas seda teha saab.
 
Kui vallaleht pöördus perearstikeskuste juhatajate Triinu-Mari Otsa ja Anu Mäeoru poole kommentaari saamiseks, olid mõlemad tänulikud, kui teema kohalikul tasandil kajastatud saab.
 
Anu ütles, et pandeemia tõttu on kõnesid ekstreemselt palju. Saue perearstikeskuses võtab kõnesid igapäevaselt vastu registraator ja vähemalt 2 pereõde (võimalusel 3), kes vajadusel patsientidele tagasi helistavad. Igapäevaselt kontakteeruvad patsientidega telefoni teel ka arstid lisaks plaanilisele ja erakorralisel vastuvõtule. Ta palus säilitada rahu ja olla kannatlik, sest keskus teeb omalt poolt kõik, et abivajajad saaks teenindatud.
 
Triinu-Mari Ots on sellel teemal väga palju kirjutanud FB-s, käinud rääkimas meedias. Delfi ja Haigekassa meediatiim tegid Laagris sel teemal fotoreportaaži. Siit edasi sõna talle.
 
Ka meie ei taha nii töötada
Paraku on perearstikeskuste jaoks koroonakriis transformeerunud telefonikriisiks. Olen väga tänulik, et kohalik leht aitab selgitada, mis meil toimub, kui patsiendi vaade on vaid pikk ootejärjekord ja kõnedele mitte vastamine. 
Saan täiesti aru patsiendi vaatest, sest tihti see ongi nii. Kõnejärjekord on ebanormaalselt pikk.
On esmaspäeva hommikuid, mil kõneootejärjekord on 45-60 minutit.
Sellest on väga kahju ja kui küsitakse, et kas see on „normaalne", on selge, et see ei ole normaalne. Ka meie ei taha nii töötada.
Kujutage ette õe frustratsiooni, kes teeb parasjagu telefoninõustamist prouale, kes kirjeldab detailselt ja pikalt oma röga värvust, ning näeb, et ootel on 23 uut kõnet.
Ma olen selle probleemiga tegelenud koroonaaja algusest peale. Samamoodi, nagu me peame väga oluliseks oma perearstikeskuse kvaliteeti, peab ka kättesaadavus olema hea.
 
Töötame ammu üle oma võimete piiride
Ammu on teada, et perearsti nimistu optimaalne suurus on 1600 patsienti. Kõik meie nimistud on ligi 2000, kaks neist isegi üle 2000.
Me ei saa võtta oma keskuse patsientideks juurde mitte ühtegi uut inimest, ometi saame me päevas umbes 20 uut avaldust.
Tegemist on kasvava piirkonnaga ja järjest sünnib inimesi. Et me ei saa öelda ära inimestele, kes elavad Saue vallas ja kellel pole mõistlikul kaugusel perearsti - me loeme mõistlikuks kauguseks ka Tallinna, Harkut, Keilat ja Sakut -, on me nimistud paratamatult kasvanud. Meie teenindada on juba praegu 8000 patsienti, samal ajal kui optimaalne oleks 6500.
Ka see ei ole minu meelest „normaalne", et inimesed ei saa kodulähedasest tervisekeskusest abi.
Paraku olen mina vaid perearstikeskuse juhataja, mitte Eesti tervishoiukorraldaja ja ma pean kaitsema oma nimistute patsiente, samamoodi nagu oma töötajaid - ka neil on õigus vaid kaheksatunnistele tööpäevadele, isegi kui nad on meedikud.
Me ütleme iga päev kümnetele nimistuavaldustele ära, sest me ei suuda rohkem teenindada. Sageli saame vastuseks pahase reageeringu, et peame võtma.
Järjekorrad ainult kasvavad. Füsioteraapiasse ja vaimse tervise õe vastuvõtule ei saa kuu aja jooksul.
 
Me oleme suurendanud personali maksimumini
Kui Haigekassa maksab ühe nimistu juures töötava kahe õe raha, siis meil on tööl ühe nimistu kohta kolm õde. Lisaks on abiks kaks registraatorit, et mitte raisata õeressurssi registratuuri peale. Meil on nelja nimistuga töötamas 8 arsti. See kõik tuleb millegi arvelt. Eelkõige olemasolevate töötajate palga arvelt. Seda enam suurendada olemasoleva ressursiga ei ole mitte kuidagi võimalik. Pigem on oht, et olemasolevad töötajad ei pea sellele pingele (ja palgale) vastu.
Selge on, et Saue vallas on rohkem inimesi, kui on olemasolevate perearstikeskuste võimekus.
See on esimene suur probleem, mis vajab lahendamist. Olen kirjutanud sel teemal kirju ja pakkunud ümarlaudu nii Haigekassale, Terviseametile, Saue vallale. Tundub, et see pole kellegi teise mure kui minu mure.
 
Telefonikoormus on tõusnud kordades, suur osa tööst tehakse ära telefoni teel
Minnes konkreetsemaks ning rääkides telefonikriisist ja ooteaegadest, on selge, et praegu on telefonikoormus tõusnud kordades. Näiteks eilse päeva (14. veebruar – toim) jooksul saime me 481 sisenevat kõnet, see on 50 kõnet tunnis.
Paraku on helistamise kõrgaeg hommikupoolik, enamus tahab liinile saada kella 8-12 vahel.
Meil vastab kõnedele hommikupoolikul 3-4, õhtupoolikul 1-2 inimest. Üks inimene peaks suutma rääkida päevas ligi 90 inimesega!
Me oleme läinud keskuses seda teed, et sissetulevatele kõnedele vastab ALATI meedik, enamasti õde. Kriisi ajal vastavad ka kõik vabad arstid.
Põhjus on, et väga suur osa tööst on telefoninõustamine. Inimesed ei saa panna vaid aega kinni, täpsustamata probleemi olemust. See aitab tagada, et kiired hädad saaksid kohe lahenduse. Õde teeb kõnele vastates esmase telefoninõustamise, selekteerib sekkumise prioriteetsuse.
Väga suure osa tööst teemegi ära telefoni teel, mis tähendab, et keskmise kõne aeg on ligi viis minutit, sageli hoopis rohkem, kui näiteks helistab ema ja küsib nõustamist enda, abikaasa ja laste tervise osas.
Ei saa unustada, et iga pöördumine tuleb dokumenteerida. Me peame avama haigusjuhu, kandma sisse pöördumise mure, oma nõustamise jms.
On päevi, kus meiega ei tee koostööd Telia kõnekeskus, TEHIK, perearsti tööprogramm. Iga klikk võtab aega. Ja kui ühe kõne jooksul tuleb avada mitme inimese haigusjuht, on see paratamatult aeganõudev.
Oleme korduvalt katsetanud, et esmalt vastab kõnele mittemeedik, aga see suurendab kontaktide arvu veelgi: „Ma ei saa teie küsimusele vastata, oodake, ma ühendan õega."
Ilmselgelt vajab 95% helistajatest meediku nõustamist. Isegi kui on tegu vaid PCR-testile suunamisega, peame avama haigusloo, küsima seisundi kohta, rääkima üle isolatsiooni.
 
Registraator ei vasta sissetulevatele kõnedele
Esimene oluline arusaam võiks olla, et kui keegi siseneb meie keskusse ja näeb, et registraator istub laua taga ja naeratab, mitte ei räägi telefoniga, tuleb aduda, et TEMA EI VASTAGI SISSETULEVATELE KÕNEDELE, see ei ole tema töö.
Meil on üles ehitatud kõnekeskuse süsteem. Enne koroonaaega oli selleks üks eraldi füüsiline ruum nelja töökohaga. Koroonaaeg on teinud omad korrektuurid ja kõnedele vastavad õed kabinettides, paljud ka kodudes.
 
Paraku on ka meie töötajad inimesed, lisaks emad, isad
Me töötajad haigestuvad praegu samamoodi, peavad olema haigete lastega kodus.
Enamus meie õdedest ei ole saanud mitte kordagi olla oma haige lapse päralt kodus, kes on lasteaiast kõhuvalu või köhaga koju saadetud, vaid vastavad ka kodus järjepanu telefonile, laste nutt taustaks kostmas.
Tänase seisuga (14. veebruar) on meil 2 õde ja 1 arst koroonas, omikronilaine tõttu on pidevalt rivist väljas vähemalt 2-3 töötajat. Enamasti saame selle info hommikul ja peame uuesti kogu töögraafiku ümber mängima.
Me ei saa jätta võtmata analüüse, tegemata protseduure, vaatamata terveid lapsi, tegemata vastuvõttu. Seega vastavadki enamasti ka haiged ja haigete lastega töötajad kodus telefonile. Kõige äärmuslikum näide on, kui üks meie õde käis sapipõieoperatsioonil ja järgmisel päeval ei saanud ennast küll palju liigutada, aga voodist sai kõnedele ikka vastata.
Mina tööandjana leian, et ka see pole päris normaalne.
 
Me ei saa üle ega ümber, et 75% kõnedest on koroonateemalised
Mul on väga kahju neist, kellel on tervisemure ja kes ei saa koroonateema ülepaisutatuse tõttu liinile. Ma näen, et neid on väga palju. Mul oleks nii mõnigi etteheide kogu koroonakorraldusele ja sellele, mis selle kõigega perearstide õlule on pandud. Paraku pole ka see teema (kahjuks) minu lahendada.
Kui mõelda, et ka enne koroonaaega ei istunud, käsi üle põlvede, kohvitassi taga, ja kui nüüd on töökoormusele lisandunud 75%, on paratamatu, et probleem on siia sisse kirjutatud.
 
Mida inimene saab ise ära teha?
Esimene küsimus iseendale võiks olla, kas minu mure on selline, millele peab vastama meedik.
Ka nüüd, kui kõik ei taha (ei pea) enam minema PCR-testile, saame siiski väga palju kõnesid, et mul laps sai täna positiivse testi, kaua ta peab isolatsioonis olema. Laps on terve, ei vaja meditsiinilist nõustamist, ema ei vaja hoolduslehte.
Meil on kättesaadavad isolatsioonikalkulaatorid, ka meie kodulehel on erinevaid nõuandeid, kuidas esmase koduse raviga alustada.
Teine soovitus on see, et varuge tõesti kõneaega. Meil olid vahepeal isegi kõneootejärjekorra helifailiks psühholoogi sisse loetud hingamisharjutused.
Soovitan panna telefoni valjuhääldile ja samal ajal muid asju teha. Kui olete kõneootejärjekorras, püsite liinil. Kui kuulete kõnele vastamist, saate mure ära rääkida.
Me oleme algatanud ka kõnedele, millele me ei suuda 30 minuti jooksul vastata, tagasihelistamist. See aga tähendab, et kui keegi tagasi helistab, on sissehelistaja veelgi kauem ootel.
Retseptitellimused saab esitada ka meili teel. Soovitame kordusretseptide puhul tellida korraga kõik vajaminevad ravimid, mitte nii, et iga kahe nädala tagant mõni uuesti.
Tervisemurede korral me eelistame siiski telefonikonsultatsioone. Lisaks kõnedele tuleb meile üle 100 meili päevas. Neile vastab iga päev üks õde.
Meili teel me ei broneeri aegu. Tervisemurede korral vastame siis, kui on konkreetne küsimus, millele vastata. Ebamäärastele pöördumistele a la „mul on jälle köha" me vastata ei jõua.
Küll aga saab meili teel sulgeda haiguslehte kaebusteta ja nõustamist mitte vajava probleemi korral.
Oleme jätkuvalt kriisis, töötame oma võimekuse ja läbipõlemise piiril. Lisaks nimistuavaldustele saame igapäevaselt sõimu ja süüdistusi laiskuses ning suutmatuses oma tööd korraldada. 
Positiivset poolt vaadates - küllap ka see koroonaaeg läheb ükskord mööda ja me saame oma tavapärast tööd tegema hakata.
 
Allkiri: Laagri Perearstikeskuse juhataja ja perearst Triinu-Mari Ots. Foto: Kaisa-Maarja Pärtel
 
Saue Valdur